Sempre questiono em meus treinamentos qual o principal diferencial que o provedor apresenta ao seu cliente, e em 90% das vezes a resposta é: “Nosso principal diferencial é o atendimento!”
Sempre me questionei se este atendimento é realmente um diferencial que valha a pena ser destacado ao cliente. A meu ver, o cliente que precisa sempre de atendimento está tendo uma má experiência com sua internet e mais hora ou menos hora ficará insatisfeito com o serviço que está obtendo. Como sabemos esta insatisfação será na maioria vezes a razão para que o cliente busque outro provedor de internet.
Uma vez que o mercado está cada vez mais competitivo e que os clientes tem muitas ofertas de provedores, temos de nos preocupar cada vez mais em manter nossos clientes satisfeitos e “blindados” de nossos concorrentes, por este motivo devemos dedicar cada vez mais tempo para atender os desejos de nossos clientes e suas expectativas.
Aqui vale um questionamento: “Devemos atender as necessidades ou expectativas de nossos clientes?” Será que necessidade e expectativas são sinônimos? Bem, aqui não tem depende, devemos estar atentos a ambos, necessidade e expectativa. Para diferenciarmos, vamos a um exemplo:
- Imagine que um cliente procure seu provedor e solicite um plano de 50 Mbps porque já tinha um plano deste e com ele tinha uma boa experiência. Esta é a expectativa do cliente. No entanto, você identifica que a necessidade dele é menor e oferece ao cliente um plano de 30 Mbps. Mesmo que sua necessidade seja atendida, ele não terá sua expectativa atendida e provavelmente ficará insatisfeito com o plano apresentado, ou seja, quando a expectativa do cliente é alta, não adianta somente querermos atender sua necessidade.
- Agora imagine que um cliente procure seu provedor e solicite um plano de 20 Mbps porque é seu plano mais em conta. Esta é a expectativa do cliente! Agora você identifica que a necessidade dele é de 50 Mbps, mas vende o plano que ele pediu. Neste caso, você atendeu a expectativa dele, mas como sua necessidade é maior, provavelmente ele ficará insatisfeito com a experiência do plano contratado, ou seja, quando a expectativa do cliente é baixa, devemos nos certificar que sua necessidade também será atendida.
Tudo isto pode parecer confuso, mas na verdade pode ser resumido pela seguinte expressão:
Satisfação = Percepção – Expectativa
Desta equação existem 3 possibilidades:
- Expectativa menor que percepção (satisfação positiva)
- Qualidade percebida é boa, leva ao encantamento do cliente. Necessidade atendida e qualidade ideal. (cliente encantado).
- Expectativa igual a percepção (satisfação nula)
- Qualidade percebida é aceitável, leva a normalidade. Expectativa atendida e qualidade satisfatória. (cliente satisfeito).
- Expectativa maior que a percepção (satisfação negativa)
- Qualidade percebida é pobre, leva a insatisfação. Expectativa não atendida e qualidade inaceitável. (cliente insatisfeito)
Em geral, conversamos pouco com nossos clientes e raramente entendemos suas necessidades e expectativas!
Este será nosso desafio, dedicar tempo suficiente para entender nossos clientes e prover a eles uma experiência única, que esteja acima da sua expectativa e ao mesmo tempo o encante e consequentemente fidelize o.
Portanto, respondendo à pergunta inicial…
Qualidade no atendimento é importante, mas está longe de ser suficiente para fidelizar o cliente, invista tempo e recursos para entender seus clientes para superar suas expectativas, isto será um dos grandes diferenciais dos ISPs de sucesso nos tempos atuais.
Bons projetos!
Ronaldo Couto – Engenheiro Eletricista com Ênfase em Telecomunicações, Especialista em Redes de Fibra Óptica, Fundador da Primori Tecnologia.
