Na edição passada comentamos sobre a importância de atender a expectativa do cliente e não somente ter um bom atendimento ou suporte.
Nesta edição quero fazer uma reflexão sobre a pergunta que fiz na abertura: “SEU CLIENTE RECLAMA? ISTO É BOM OU RUIM?”
A resposta é aquela de sempre: DEPENDE!
Mas vamos aos detalhes do depende e para isto vamos considerar dois cenários a princípio, conflitantes:
• O cliente reclama e isto é bom!
• O cliente não reclama e isto é ruim!
No primeiro cenário, por muitas vezes vejo os ISPs considerando que as reclamações dos clientes são um incômodo para o provedor e por muitas vezes não as tratam com a devida atenção que merecem.
Sim, eu sei dos clientes que são “chatos” e reclamam por tudo. Mas quero trazer ainda assim uma reflexão para estes casos “chatos” e que certamente nos deixam bastante irritados e impacientes.
Precisamos entender e considerar que qualquer chamado de suporte reflete, antes de um problema concreto, uma INSATISFAÇÃO do cliente. E que esta insatisfação está diretamente associada à expectativa que o cliente tinha (ou tem) quanto aos serviços que prestamos.
Precisamos entender que mesmo que esta insatisfação não esteja relacionada a um problema concreto do provedor, ainda assim, é uma insatisfação gerada por uma expectativa frustrada.
Exemplo típico é o cliente que liga para o suporte porque sua internet não entrega a velocidade contratada e que após análise o provedor verifica que o cliente está com um roteador incompatível com a velocidade contratada. Ainda que o “problema” não seja do provedor, é importante entender que falhamos em compreender a expectativa que o cliente tinha quando contratou seu plano, não perguntamos qual era ser roteador e não explicamos que o plano escolhido necessitaria um novo roteador para garantir ao cliente a melhor experiência.
Pois bem, neste caso, ainda que o “problema” não seja nosso, a reclamação do cliente é uma oportunidade importante para entendermos a raiz de sua insatisfação e corrigirmos nossos processos internos e passar a entregar nossos serviços conforme a expectativa de nossos clientes.
Ou seja, nestes casos, o cliente reclamar é ótimo!!
E nosso segundo cenário? Como um cliente não reclamar pode ser ruim?
Bem, neste caso, considero que precisamos de ainda mais atenção!
A grande maioria dos provedores têm a tendência de não se relacionar com o cliente e somente o atende de forma reativa. Ou seja, o cliente chama com um problema e tratamos de resolvê-lo.
A questão é que este tipo de procedimento pode esconder um risco enorme de não estamos identificando clientes insatisfeitos que não nos chamam para reportar e solicitar que se abra uma ordem de serviço. Eles simplesmente nos “suportam” por um período e quando sua insatisfação chega em seu limite simplesmente nos chamam para solicitar o cancelamento de seu contrato.
É claro que neste momento entra a turma da retenção para tentar convencer o cliente a permanecer conosco, mas na maioria das vezes já é tarde. O cliente (na verdade ex-cliente) já até assinou com outro provedor.
Recentemente a PROISP realizou um estudo de baixas de um provedor e identificamos que cerca de 70% das solicitações de clientes solicitando cancelamento de contrato não tinham ordem de serviços abertas nos últimos 6 meses para o cliente.
Novamente, 70% dos clientes não ligaram para reclamar, ligaram para cancelar seu serviço! Entendeu como um cliente não reclamar pode ser péssimo?
Obviamente não queremos ter todos os clientes reclamando e sim satisfeito com nossos serviços. E daí a necessidade de uma mudança em nossa postura! Devemos cada vez mais nos comunicar com nossos clientes de forma ativa e com frequência adequada de forma a confirmar se estão satisfeitos ou então identificar rapidamente uma insatisfação e possamos tratá-la antes que o cliente decida pelo cancelamento.
É isto meu amigo, se comunicar bem com o cliente e estabelecer de verdade um relacionamento será primordial para a continuidade de nossos negócios!
Pense nisto!
Bons projetos!
Ronaldo Couto – Engenheiro Eletricista, com ênfase em Telecomunicações. Especialista em redes de Fibra Óptica. Fundador da Primori Tecnologia.
